Tulisan ini adalah tulisan saya pada tanggal 21 Juni 2007 Filed under: meriza hendri — myfocus @ 10:07 am Tadi pagi...
Tadi pagi, istri saya mengungkapkan rasa kecewanya terhadap call center Bank BRI, karena pada saat membutuhkan informasi tentang jumlah saldo di rekening BRI, namun, ada jawaban yang mengagetkan yang diterima oleh istri saya yaitu diminta untuk menghubungi BRI terdekat. meskipun sudah dijelaskan tentang maksud dan tujuan menghubungi call center ini, petugasnya tidak mau mengerti dan terkesan memarahi istri saya. Alangkah kecewanya istri saya dengan perlakuan tersebut.
bercermin dari kondisi ini, saya sangat menyesalkan kejadian kecil yang akan berdampak besar bagi imej perusahaan karena seperti yang diketahui, BRI sangat gencar berpromosi dengan iklan yang membuat orang bertanya-tanya seperti mobil nyangkut di pohon, mobil nyangkut di atap rumah, angin puting beliung dan mobil di tengah laut.
Dari kasus ini terlihat bahwa belum seluruh stakeholders BRI, khususnya karyawan memahami arti komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan khususnya melalui layanan call center. Menurut Shimp Terrence, komunikasi tersebut dapat dibagi atas dua yaitu melalui promosi dan non promosi. salah satunya adalah layanan yang diberikan melalui call center.
Untuk melihat kualitas layanan, dalam konsep marketing dipergunakan indikator Tangible, Empathy, Reliability, Reliability, Responsiveness dan assurance. dalam konteks ini, yang sangat mengecewakan adalah responsiveness dari karyawan BRI terhadap pertanyaan konsumen. terlihat sekali , karyawan tidak memberikan tanggapan yang diinginkan oleh konsumen sehingga kualitas layanan menjadi kurang. konsekuensinya adalah seperti yang telah dijelaskan diatas komunikasi pemasaran yang dijalankan selama ini tercoreng oleh ulah seorang karyawan yang tidak memberikan layanan yang baik kepada konsumennya.
bagi manajemen perusahaan, kasus ini perlu menjadi perhatian karena seberapa bagusnya program komunikasi pemasaran yang dibangun, akan rusak oleh service quality yang rendah.
